|
Centralki Ericsson/Aastra
BusinessPhone
50
BusinessPhone
250
BusinessPhone
128i
Telefony Dialog cyfrowe
Telefony Dialog Analogowe
Cordless-Dect / IP Dect
Telefony Dect
/ IP Dect
Telefony IP
Centralki Panasonic
KX-TEA308
KX-TES 824
KX-TEM824
KX-TDA100
KX-TDA200
Telefony Dalekiego Zasięgu
EnGenius Ep801
EnGenius Ep802
Słuchawka
EP800H
Anteny
Bramki GSM
Analogowe
Isdn
Voip
Taryfikacja
Bufory BU
Aplikacje
Zestawy
Domofony do central
Helios
Helios IP
Sprzęt używany |
| Inne usługi Konfiguracja systemu Kontrola połączeń Integracja baz danych Oddzwanianie | | Call Centre Assistant
Oparty na platformie Windows program wspomagający pracę agentów i kontrolerów | Program BusinessPhone Call Centre Assistant jest aplikacja pracującą pod systemem Windows, która zwiększa wydajność pracy agentów Call Centre. zapewniając im jedno środowisko pracy dla wszystkich wykonywanych operacji. Uproszczone przechodzenie przez kolejne cykle pracy zapewnia integracja systemów komputerowych i telefonicznych (CTI) - agenci kontrolują status połączeń i zadania administracyjne za pomocą komputera pracującego w sieci. Ten sam komputer wyświetla również informacje dotyczące parametrów, a podczas obsługiwania połączenia pokazuje na ekranie, dane dotyczące dzwoniącego abonenta. System pozwala również kontrolerom i doświadczonym agentom, na udzielanie pomocy swoim kolegom, dzięki takim funkcjom jak monitorowanie wywołań i odpowiednie rozmieszczanie zasobów systemu.
BusinessPhone Call Centre Assistant jest oprogramowaniem typu klient-serwer, które zapewnia interfejs pomiędzy agentami Call Centre, ich kontrolerami oraz systemem centralnym, co ułatwia realizację kolejnych etapów zadań oraz zwiększa skuteczność obsługi połączeń.
Agenci tworzą, odbierają i zapisują informacje o połączeniach, wykonują zadania administracyjne i rutynowe takie jak rejestrowanie i wyrejestrowywanie -wszystko to w znanym środowisku Windows. Wszystkie funkcje telefoniczne są pokazywane na ekranie komputera, tak więc agent może łączyć lub odbierać połączenie bez konieczności korzystania ze słuchawki i klawiatury. System ten współpracuje z cyfrowymi aparatami telefonicznymi typu DIALOG 32XX firmy Ericsson. Z komputera istnieje również dostęp do centralnego katalogu numerów oraz indywidualnych książek telefonicznych. |
Kontrolerzy mogą pomagać agentom dzięki funkcji monitorowania połączeń, obsłudze komunikatów na pulpicie recepcji i pokazywaniu statystyk pracy Call Centre, na ekranach agentów. Kontrolerzy mogą zmieniać statusy agentów, na przykład mogą usunąć status "pause" (pauzy) danego agenta w chwili, gdy ten agent jest gotów na odebranie następnego połączenia. Kontroler sprawdza też wyrejestrowanie agentów po zakończeniu pracy, poprawiając w ten sposób dokładność statystyki obsługi połączeń.
Usługi oferowane dzwoniącym klientom są świadczone na wyższym poziomie dzięki zastosowaniu integracji funkcjonalności komputera z telefonem CTI, która pozwala np. na pokazywanie na ekranie monitora odpowiednich danych podczas odbierania przychodzącego połączenia. Na ekranie tym można również pokazywać informacje typu: czas trwania rozmowy, nazwa abonenta dzwoniącego oraz jego numer.
W omawianym systemie liczba "straconych" połączeń oraz tym samym okazji do sprzedaży usług jest wyraźnie mniejsza, ponieważ Call Centre Assistant może rejestrować nazwy i numery tych dzwoniących abonentów, którzy zrezygnowali z połączenia zanim ktokolwiek na nie odpowiedział, a zatem można do nich zwrotnie oddzwonić. Dodatkowa sprzedaż usług wynikająca tylko z wykorzystania tej funkcji, może już po paru tygodniach zwrócić zainwestowane, w system Call Centre Assistant, pieniądze.
Liczba generowanych połączeń wychodzących może być zwiększona dzięki takim funkcjom jak: monitorowanie stanu pracy systemu, funkcje szybkiego wybierania, automatyzacja procesu zestawiania połączenia. Dzięki tym funkcjom można wykonać więcej połączeń w krótszym czasie.
Konfiguracja systemu, jego charakterystyka i funkcje
BusinessPhone Call Centre Assistant integruje się z innymi elementami Call Centre w celu usprawnienia i optymalizacji pracy agentów i kontrolerów. System ten wykorzystuje funkcję połączenia komputerów z telefonami (CTI), a zatem umożliwia bardzo wygodną pracę - na przykład agenci mogą rejestrować się na dowolnym komputerze PC, pracującym w sieci, zachowując przez cały czas swoje własne konfiguracje pracy. Można więc stosować koncepcję stałych lub zmienianych miejsc recepcyjnych.
BusinessPhone Call Centre Assistant komunikuje się z systemem BusinessPhone poprzez serwer Windows NT. Informacje takie jak: dane książki telefonicznej, szczegółowe informacje o agentach, grupach ACD - można uzyskiwać z innych aplikacji BusinessPhone Call Centre, minimalizując w ten sposób czas konfigurowania oraz zmniejszając koszty administracyjne.
Integracja tego typu zapewnia wysoki poziom jakości informacji dla agentów oraz wysoki poziom kontroli dla nadzoru, co daje wydajną pracę Call Centre. Na przykład na ekranach monitorów komputerowych agentów można pokazywać, odpowiednio sformułowane, dane statystyki pracy grup ACD, daje to informację zwrotną świadczącą o poziomie pracy agentów. Kontrolerzy mogą w tym systemie zdalnie zmieniać status agenta i przesyłać komunikaty na ekrany komputerów wszystkich agentów. Agenci mogą również pracować z innymi programami środowiska Windows, takimi jak np. edytor tekstu czy arkusz kalkulacyjny.
Kontrola połączeń i administrowanie
System Call Centre Assistant integruje funkcje BusinessPhone Call Centre, umożliwiając korzystanie z nich poprzez komputerowe stanowiska agentów.
Za pomocą myszy i klawiszy kursora ekranu, odpowiednio upoważniony agent może:
- wybierać numer - używając również funkcji "power dialling"
(szybkiego wybierania) z uprzednio stworzonej listy oraz ze zbiorów osobistych lub systemowych książek telefonicznych,
- przeglądać listę połączeń - połączenia są tu wymienione wraz ze szczegółowymi informacjami potrzebnymi dla wybierania numerów lub zmiany kolejności,
- odbierać połączenia - możliwe jest też automatyczne odbieranie. System może pokazywać czas trwania połączenia, grupę ACD, czas oczekiwania w kolejce, numer dzwoniącego abonenta i jego nazwę (dla rozmów z numerów wewnętrznych oraz z sieci ISDN), informacje o identyfikatorze rozmówcy oraz wybranym numerze.
- kasować, podtrzymywać/przywracać i przenosić rozmowy,
- konfigurować rozmowy konferencyjne oraz przenosić rozmawiającego abonenta,
- żądać pomocy od kontrolera poprzez przekazanie wiadomości tekstowej,
- wprowadzać kody wielu połączeń z uprzednio określonej listy nazw kodów lub numerów,
- rejestrować się i wyrejestrować się z systemu,
- oglądać w czasie rzeczywistym statystyki pracy grup ACD,
- tworzyć osobiste listy szybkiego wybierania zawierające do dziesięciu numerów,
- wysyłać tony DTMF do dzwoniącego abonenta poprzez aparat telefoniczny.
Poza tym kontrolerzy lub agenci o większych uprawnieniach ("super-użytkownicy") mogą w systemie:
- wyrejestrowywać agentów z grup ACD lub zmieniać konfigurację ACD,
- włączać się do rozmowy - na przykład odpowiadając na żądanie pomocy ze strony agenta,
- monitorować rozmowy określonych agentów - automatyczne ciche włączenie się do rozmowy,
- przekazywać komunikaty tekstowe na ekrany monitorów grup agentów,
- oglądać szczegóły wszystkich połączeń w konkretnej kolejce grupy ACD,
- konfigurować parametry systemu, serwery zewnętrzne, typy agentów i ich uprawnienia, przenoszenie rozmów, kody połączeń itd.
Integracja baz danych
W systemie BusinessPhone Call Centre Assistant istnieją kreatory (okienka wyskakujące na ekranie) automatyzujące procesu obsługi. Dla połączeń wychodzących oraz dla tych połączeń przychodzących, w których numer abonenta jest pokazywany przez sieć, system sprawdza ten numer w centralnej książce telefonicznej i jeśli ten numer zostanie rozpoznany to wówczas system może:
- pokazać określone przez użytkownika informacje pobrane z książki telefonicznej,
- pokazać specyficzne dane klienta z innych połączonych z systemem baz danych,
- uruchomić określoną biznesową
aplikację.
Za pomocą narzędzia do pisania skryptów programowych, kontrolerzy i agenci mogą określić zestaw czynników uruchamiających wyskakujące na monitorze okienko, w oparciu o parametry wywołania takie jak grupa ACD. Funkcja tworzenia makr (zapisywania sekwencji uderzeń w klawisze) automatyzuje z kolei te aplikacje, które nie obsługują funkcji bezpośredniego wprowadzania danych (DDE).
Oddzwanianie zaniechanych połączeń z oczekującej kolejki
Program BusinessPhone Call Centre Assistant pokazuje agentom listę tych dzwoniących abonentów (których numery są pokazywane przez sieć), którzy zrezygnowali z rozmowy zanim można odebrać połączenie. Lista ta automatycznie wyłącza tych abonentów, którzy spróbowali raz jeszcze się połączyć i doszło do rozmowy.
Na liście znajduje się nazwisko abonenta, data i czas jego pierwszego i ostatniego żądania połączenia oraz liczba prób, jakie wykonał abonent łącząc się z centrum połączeniowym. Jeśli numer abonenta znajduje się w książce telefonicznej systemu, to pokazywane są również dodatkowe informacje o tym abonencie.
Agent może przejrzeć całą listę i wybrać połączenie z wybranym z niej numerem, ustawiając czas wykonania próby połączenia, może też zobaczyć więcej informacji o abonentach i posortować lub przeszukać tę listę według numerów, nazwisk lub nazw firm. Kontroler może przekazać takie przygotowane połączenia przewidziane do realizacji konkretnemu agentowi, który akurat nie jest zbyt zajęty. | | | | | Do góry » | | | |
